Vivemos um mundo digital em rede cujas mudanças sempre envolveram algum tipo de tecnologia.  Tornou-se crucial ao CIO acompanhar aqueles que controlam as operações das mídias sociais.

O Desafio dos CIOs

Porém, o CIO hoje enfrenta o dilema de acompanhar as rápidas mudanças de cenário dos negócios e, ao mesmo tempo, ter agilidade para atender as necessidades imediatas dos seus usuários nas várias áreas da empresa, sem abrir mão dos aspectos de segurança, confiabilidade e integração dos seus sistemas internos.

BYOD e SaaS

Existem duas tendências que têm colaborado para agravar o conflito entre a necessidade de controle que a área de Informática precisa manter sobre os sistemas e informações da empresa e a agilidade e urgência demandadas pelas áreas de negócio: uma é o BYOD (Bring your own Device) e a outra é a plena oferta de soluções específicas oferecidas na modalidade SaaS.
De um lado, o BYOD traz para dentro das empresas equipamentos administrados de maneira independente e, muitas vezes, sem muito rigor quanto à segurança dos dados. Por outro, as soluções SaaS permitem que as áreas da empresa, de forma isolada, implementem processos que não se integram ao restante da organização (por exemplo, a contratação de um CRM para uma específica área − comercial, marketing, etc).

SaaS nas Mídias Sociais

Uma das áreas onde soluções pontuais do modelo SaaS têm sido adotadas em mais larga escala é justamente a do gerenciamento de mídias sociais. De fato, as empresas não podem hoje prescindir de gerenciar seu relacionamento com os clientes através das mídias sociais, pois ignorá-las pode acarretar efeitos desastrosos aos negócios.

Segundo James Lawrence, em artigo intitulado Mídia Social – além do Marketing,
o CIO até pode admitir soluções de urgência para o monitoramento das mídias sociais, mas é fundamental que ele acompanhe essas iniciativas para poder traçar estratégias de integração futura com os sistemas de apoio à tomada de decisão da empresa.

Exemplo da DHL

Exemplo de integração entre marketing e TI é dado pela DHL, o maior grupo logístico do mundo que entrega milhões de pacotes por dia.
Para atender às manifestações de seus clientes nas redes sociais, a DHL delineou o que chama de “aproximação holística”, uma estratégia apoiada em três pilares: acumulação de modelos e experiência dentro da companhia, inteligência (monitoramento e registros) e interação com os clientes.

O aspecto inteligência tem maior relevância em TI, por gerar dados que produzem conhecimento graças à grande variedade de relatórios que disponibiliza como suporte à tomada de decisão, seja pelas unidades da empresa, seja pela alta administração.

Nada disso seria possível, diz Christian Mayba, coordenador de comunicação social global da DHL, nao fosse o suporte de TI. “Nós temos a sorte de ter o apoio de um CIO que realmente entende a importância da mídia social“, afirma.

 

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