Você sabe o que são os chamados micromomentos ou momentos de mobilidade? O conceito surgiu a partir da rapidez com que os smartphones entraram no dia a dia das pessoas. O uso é tão intenso que está gerando uma nova mentalidade dos usuários: a expectativa de que é possível obter tudo através do smartphone, no contexto imediato em que o usuário se encontra, e nos seus momentos de necessidade.

O que mudou?

A principal diferença entre os aplicativos móveis e os sistemas tradicionais é o conceito de contexto.

Nos sistemas web, por exemplo, o usuário interage através de um computador e podemos supor que ele esteja nas condições ideais de temperatura e pressão.

Já no caso dos aplicativos móveis, o usuário está em busca de atender sua expectativa em um momento de necessidade. Esse momento pode ser, por exemplo:

  • Uma reunião interna na empresa em que ele trabalha;
  • Uma visita a clientes (ou os momentos que antecedem essa visita);
  • Uma aula;
  • Um almoço de negócios;
  • O deslocamento indo ou vindo do trabalho;
  • Um intervalo entre atividades;
  • A visita a uma loja para adquirir um produto.

Pois bem, justamente esse instante de necessidade, em que o usuário aciona seu smartphone em busca de obter imediatamente o que deseja, no contexto em que se encontra, é o chamado micromomento ou momento de mobilidade.

E por que esse conceito é importante? Porque as organizações que estiverem disponíveis naquele momento decisivo para resolver a necessidade do usuário têm maior chance de ganhar sua fidelidade e de terem seus produtos e serviços incorporados ao seu novo comportamento e aos seus novos hábitos de consumo.

A Conquista dos Micromomentos

Dada a importância de estar disponível para o cliente em seu momento de necessidade, é fundamental identificar os micromomentos relevantes em seu mercado de atuação e construir soluções móveis voltadas para atendê-los. De preferência, antes da concorrência.

Porém, alguns parâmetros são determinantes para que um aplicativo móvel seja bem sucedido nessa corrida:

  • Antecipar a necessidade: é necessário não apenas identificar, mas também antecipar a necessidade do usuário, de preferência levando em consideração o contexto em que ele se encontra.
  • Oferecer informações relevantes: é importante oferecer um mecanismo que realmente atenda a essa necessidade, ligando o consumidor às informações relevantes e respostas das quais ele precisa naquele momento.
  • Oferecer uma boa experiência: é fundamental que a experiência oferecida a ele seja rápida e sem atrito, isto é, o consumidor deve fazer o menor esforço possível obter o resultado desejado.

Somente agilidade não é condição suficiente

Portanto, do ponto de vista estratégico – entendendo estratégia como o elemento fundamental que diferencia as organizações – a agilidade para ir ao mercado certamente é um fator importante, mas não é determinante.

Acima disso está a experiência oferecida ao usuário. Mais do que simplesmente identificar e procurar atender os micromentos do cliente, a experiência oferecida precisa agradá-lo a ponto de fazê-lo querer voltar e reutilizar o aplicativo.

Posto de outra forma, uma vez identificados os micromomentos, é preciso oferecer uma solução efetiva para assumir sua propriedade na mente dos usuários.

Existe pelo menos uma pesquisa de mercado que mostra que os benefícios obtidos pela conquista dos micromomentos são muito representativos para garantir a fixação e a ampliação da marca e o aumento de lealdade dos clientes. É necessário oferecer a funcionalidade certa e o desempenho adequado no momento certo.

Mais importante do que a rapidez em lançar uma solução móvel no mercado é fazer a coisa certa desde o início. A funcionalidade do aplicativo deve ser focada nos micromomentos e nos problemas que se propõe a resolver. De preferência os mais importantes, segundo a ótica do usuário, e não da empresa ou do desenvolvedor da aplicação. Como se diz popularmente, “é preciso calçar os sapatos dos clientes”, andar como eles andam e a partir daí identificar e classificar a importância de suas necessidades e problemas.

O uso do aplicativo deve entrar no dia a dia do usuário

A conquista da propriedade de micromomentos na mente do consumidor tende a estabelecer um hábito que representará uma vantagem competitiva sustentável, considerando-se a natural dificuldade dos seres humanos de alterar seus costumes.

Portanto, nesse momento em que os usuários estão moldando seu novo comportamento em função de suas novas experiências na interação com dispositivos móveis, é fundamental estar presente na disputa pela preferência do mercado.

Uma vez que uma empresa conquiste uma posição privilegiada, atraindo a preferência dos usuários para os micromomentos mais representativos de seu segmento de atuação, ela criará uma barreira consistente à entrada de seus competidores.

Dado que as pessoas costumam firmar seus hábitos, principalmente aqueles que proporcionam boas experiências, os investimentos que futuros concorrentes terão de fazer para tentar deslocar a preferência dos usuários poderão se tornar simplesmente proibitivos.

 

Veja a apresentação com o resumo deste artigo

 

 

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