Hoje há centenas de provedores de SaaS, software como serviço, onde tudo é gerenciado pelo provedor, do armazenamento dos dados às aplicações, como mostra a figura abaixo.

 

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Exemplo simples

Um exemplo simples é o Microsoft Office: em vez de instalar o pacote Office tradicional nos servidores e máquinas da empresa, pode-se adotar o Office 365, que roda na nuvem e tem um modelo de custos de licenciamento bastante compensador – além de permitir o uso do Office também em dispositivos móveis. Os pacotes ficam disponíveis remotamente, e não apenas nos equipamentos do escritório (internos).  Outra oferta na mesma linha é o Google APPs for Work, que além de ter um sistema de e-mails imbatível tem também aplicações de escritório integradas, compatíveis com o Office.

Como a infraestrutura necessária vai estar na nuvem (os aplicativos e os dados), o pessoal de TI fica com mais tempo livre para cuidar de tarefas mais importantes e que de fato agregam valor ao negócio da empresa. Basta imaginar que vão diminuir exponencialmente as chamadas reclamando que o sistema de e-mails parou… ou que as caixas não tem mais espaço… ou que não conseguem mandar anexos grandes… e por aí afora.

Daquilo que é produzido ou mantido internamente, o que vale a pena substituir por SaaS?

Em princípio, todos os sistemas que não fazem parte dos sistemas core[1] da organização – e, por decorrência, toda a infraestrutura usada por esses sistemas – são candidatos a serem substituídos por SaaS.

O QUE E SAAS_F2

Se sua empresa tem 5 pessoas só para cuidar de problemas com softwares do Office (Outlook, Word, Excel e outros), fazer instalações locais, atualizações, cuidar da segurança, backup, etc. – note que isso em nada aumenta a capacidade de sua empresa competir no mercado e se diferenciar.

Além do Office 365, você pode pensar em usar outros serviços na nuvem, tais como Help Desk, soluções de contabilidade para guarda e validação de documentos fiscais, soluções de ERP, soluções de CRM como o Sales Cloud ou o Zoho CRM – só para citar alguns casos. Se você procurar, vai encontrar um fornecedor com a aplicação que você precisa, rodando na nuvem.

Pense bem nas coisas que, mesmo que sua empresa faça direitinho, não vão trazer nenhuma vantagem competitiva. Por exemplo:

Atualizar um ERP próprio para funcionar dentro das regras fiscais

A legislação brasileira tem quase 60 impostos diferentes e leis, medidas provisórias e regulamentações que são publicadas em média a cada 15 minutos (isso mesmo, cerca de 100 regras novas por dia!). Sua empresa, obviamente, tem que usar um sistema que a deixe operando dentro das boas regras de governança corporativa e sem flancos abertos para fiscalização. Mas não é justo que sua equipe de TI fique correndo atrás dessas mudanças, numerosas – e que em nada alavancam seu negócio.

Guardar e validar documentos fiscais nos computadores e servidores da empresa

Além de ser um trabalho de mão de obra intensiva, o risco fiscal é enorme: as multas são violentas em caso de perdas de documentos. Empresas grandes, com vários pontos de vendas e emissão de milhares de notas por dia, acabam tendo que montar um exército de operadores, validadores e uma infraestrutura extremamente onerosa para backup e contingências. Que nem sempre funciona ou permite a extração dos dados exigidos pela fiscalização sem um enorme trabalho de programação. E acabam gastando até 1,5% do faturamento para essas atividades que nada agregam ao negócio.

Manter uma equipe interna somente para cuidar das atualizações do Office

A Microsoft solta várias atualizações mensais e pesados “service packs” de tempos em tempos, de forma que, se não forem instalados, comprometem a segurança dos dados e do sistema operacional em todas as máquinas Windows. As atualizações eventualmente provocam travamento nas máquinas de usuários, e a equipe de suporte de TI passa a atender diversas chamadas diárias dos usuários. Isso gera custos, mas não agrega valor e nem aumenta a capacidade competitiva.

Em resumo, começar a trabalhar com computação em nuvem pode ser mais simples do que se imagina, e o primeiro passo pode ser a compra de serviços de aplicações que não precisam estar nos servidores e máquinas da própria empresa. Mas antes de adotar uma solução de SaaS, é preciso avaliar suas vantagens e desvantagens.

Vantagens das aplicações SaaS em nuvem

 

Custos menores e possivelmente decrescentes

Os custos de licenciamento de SaaS em geral são bem inferiores aos de licenciamento interno da empresa. Os provedores de computação em nuvem negociam preços para centenas de milhares ou milhões de usuários com os desenvolvedores de aplicações, ou eles mesmos são os geradores das mesmas. A empresa não compra uma licença para uso eterno, que é um investimento antecipando despesas: em geral paga um aluguel mensal por usuário. Por isso SaaS é conhecido como software sob demanda. Aluguéis mensais, se pagos anualmente, em geral desfrutam de significativos descontos. Os provedores também revisam seus preços e, de tempos em tempos, passam a ter ofertas com preços menores, em função de seu crescimento e suas políticas de marketing.

Investimentos menores

A empresa não precisa investir em hardware e infraestrutura (segurança, backup, espaço, luz, refrigeração etc.) – paga um aluguel que varia apenas com o número de usuários. Como a aplicação fica armazenada remotamente, a empresa não precisa investir em hardware para disponibilizar a aplicação.

Liberação da Equipe de TI

A adoção de SaaS elimina a necessidade da equipe de TI cuidar de atualizações. Muitas aplicações já vêm pré-configuradas, o que reduz o tempo de instalação e configuração em cada máquina. Em geral o setup das aplicações SaaS consome um tempo muito menor das equipes de TI, comparado ao setup local de aplicações licenciadas. Normalmente, os provedores fornecem painéis administrativos que facilitam a instalação para todos os usuários.

Além disso, o gerenciamento de recursos como espaço em disco, capacidade de rede, sistema operacional ou servidores fica a cargo do provedor de serviços, liberando tempo das equipes de TI para funções mais nobres e que agregam valor ao negócio.

Autonomia para os usuários das aplicações

Os usuários utilizam os serviços em qualquer tipo de dispositivo, inclusive mobile, sem necessidade de nenhum desenvolvimento adicional da empresa contratante. Eles também podem acessar as aplicações e seus dados em qualquer lugar do mundo – o que é uma grande vantagem para empresas que operam globalmente. Isso também é vantajoso tanto para aqueles que viajam muito quanto para os “workaholics”, que trabalham até nos fins de semana, em suas casas.

O compartilhamento de arquivos entre os colaboradores da empresa normalmente é facilitado, de forma que não há necessidade de se mandar e-mails com anexos de qualquer tamanho, bastando compartilhar uma área de uso comum.

Maior garantia de integridade dos dados

Os mecanismos de backup e redundância de dados oferecidos por um provedor de serviços são, normalmente, muito mais sofisticados e confiáveis do que os recursos disponíveis internamente a qualquer organização que utiliza a informática como meio e não como fim.

Maior disponibilidade e capacidade de atendimento

Disponibilidade maior (robustez): se na sua empresa começa a “chiadeira” cada vez que um sistema de produção para, imagine num provedor de aplicações! São milhares ou milhões de usuários. Assim, os provedores têm esquemas de contingência, redundância, etc., para ter um MTBF (tempo médio entre falhas) ínfimo. Para o usuário, isso significa – ou dá a sensação – de que os serviços estão sempre disponíveis, 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem qualquer queda dos serviços oferecidos. E, na prática, é isso que acontece sob a perspectiva dos usuários.

Sobre a capacidade de atendimento, as soluções de SaaS permitem que você agregue qualquer número de usuários, de forma que não é necessário investir em servidores próprios para atender mais usuários.

Também, por rodarem na nuvem, os sistemas oferecidos como serviço se beneficiam da elasticidade do ambiente, conseguindo manter um tempo de resposta constante mesmo em momentos de pico de utilização.

Atualização permanente

Os fornecedores das aplicações continuamente investem no aprimoramento de seus produtos, tornando-os mais poderosos, mais velozes, mais simples de usar e aumentando o número de funcionalidades. A empresa contratante teria dificuldade para investir continuamente em aplicativos internos que não são chave para o negócio e, mesmo que fizesse isso, é improvável que pudesse investir o que investem os provedores, que atendem a milhares de clientes e diluem seus custos de desenvolvimento em todas as contas.

Desvantagens das aplicações em nuvem

 

Tempo de latência maior

Aplicações e dados armazenados na nuvem podem ter tempo de acesso maior quando comparado ao dos servidores internos da empresa. Se a expectativa de tempo de resposta é em termos de milissegundos, isso pode ser um problema. Mas em geral, especialmente aqueles que não são sistemas core, milissegundos a mais não trazem nenhum transtorno.

Dependência total da internet

Com SaaS, os dados são transferidos da internet e para a internet. O que faz com que o tipo e a qualidade de conexão com a internet que a empresa possui se torne um fator crítico no processo. A velocidade de transmissão depende essencialmente da conexão à internet. Mesmo que os servidores do provedor tenham altíssima velocidade de resposta e acesso a uma banda de internet generosa, o tempo estará associado à qualidade da internet da empresa.

Mobilidade na troca de provedor

Se sua empresa decidir troca de provedor SaaS por qualquer motivo (custos, funcionalidades, etc.) essa transição não é tão simples. Na maioria das vezes, é preciso extrair e converter os dados para adaptá-los ao novo sistema. Além disso, essa mudança de fornecedor normalmente implica em necessidade de treinamento dos usuários para utilizar a nova solução.

Controvérsia sobre confidencialidade dos dados

Como os dados ficam armazenados na nuvem, muitas empresas consideram isso um risco à confidencialidade dos dados. Sentem-se mais seguras com os dados armazenados “em casa”. O ponto aqui é analisar o provedor e comparar seus mecanismos de segurança com aqueles disponíveis internamente. Normalmente, esta controvérsia advém muito mais de aspectos culturais do que de critérios técnicos objetivos.

Por que as empresas não usam SaaS?

É óbvio que as vantagens de se utilizar SaaS são bem maiores que as possíveis desvantagens. Mas, se é tão bom assim, por que todas as empresas ainda não adotaram o SaaS? Esses são os motivos mais comuns:

“Preferimos manter nossos dados em nossos computadores.”

Imagina-se que os dados na nuvem possam vazar de alguma forma, caindo em mãos de concorrentes ou do governo, ou ainda de pessoas inescrupulosas atuando como hackers. O fato é que isso pode acontecer, até com maior probabilidade, com os dados armazenados dentro da própria empresa, pois um provedor de serviços tem até mais motivos para investir em aspectos de integridade e segurança dos dados do que o próprio usuário. Se perder um único cliente por esse motivo, sai do mercado. Além disso, opera em escala, o que torna mais viável o investimento em recursos de segurança.

Puro desconhecimento ou inércia

As coisas continuam sendo feitas como eram feitas. Estão funcionando relativamente bem e isso cria uma zona de conforto que, por sua vez, cria resistência à mudança. Os gastos de TI com pessoal, licenças, infraestrutura já estão há anos nos orçamentos. Até o dia em que algum diretor (em geral novo) questiona: “Por que gastamos tudo isso para manter tais sistemas rodando? Não há como reduzir esses custos?”. Em médias e grandes empresas esses custos representam quantias muito elevadas, que indiretamente impactam o custo dos serviços e produtos vendidos, reduzindo a competitividade e a rentabilidade do negócio.

Por onde começar a implantar SaaS?

Começar a usar SaaS é simples e barato. Em geral, as aplicações rodam em qualquer sistema operacional. Alguns provedores oferecem período de testes, de forma que você pode usar as aplicações antes de se decidir pela sua adoção em escala.

Mesmo que não haja período de testes, normalmente o pagamento é feito pelo tempo de uso e/ou pelo número de usuários, com opções de pagamento mensal, com a possibilidade de corte a qualquer momento. Obviamente, muitos provedores dão descontos significativos para pagamentos anuais em relação aos mensais, porque antecipam receitas. Mas essa decisão pode ser tomada depois dos testes que são feitos, ou sem custos, ou com custos irrisórios.

Uma vez que você tenha decidido que as vantagens do SaaS para sua empresa podem ser maiores que as desvantagens, sugerimos que faça uma lista simples dos sistemas/aplicações da empresa, colocando ao lado 4 colunas:

  • Importância para a empresa: numa escala de 1 a 10, defina a importância do sistema ou tipo de aplicação para as atividades finais da empresa.
    Pergunte-se: se este sistema rodar perfeitamente, o quanto minha empresa se torna mais competitiva no mercado? Se este sistema/tipo de aplicação parar, qual a gravidade para a entrega de meus serviços e produtos? Qual o impacto direto no curtíssimo prazo sobre a minha base de clientes?
  • Estimativa de custo: especifique um valor estimativo de quanto esse sistema ou tipo de aplicação representa nos custos totais de TI para a empresa.
  • Produto: na terceira coluna, coloque a multiplicação dos dois valores anteriores.
  • Prioridade: faça uma classificação de prioridades: quanto menor o Produto (Importância x Estimativa), maior a Prioridade de implantação de SaaS.

Não é uma metodologia perfeita, mas pode ajudar a mapear o que inicialmente poderia ser levado para SaaS. Dá uma “dica” inicial, para que sua empresa não comece por algo que possa ter risco operacional. Depois que migrar os primeiros sistemas para SaaS, você certamente desenvolverá seu próprio método de análise, especialmente quando ganhar confiança no processo (tendo como base os resultados de decisões anteriores).

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Neste exemplo, os sistemas A e D são os primeiros candidatos para se pensar em SaaS. Um Produto baixo significa que há baixo impacto nos custos e/ou baixo impacto nas operações. É uma forma de se começar com baixo risco operacional, apenas para testar o conceito.

O sistema E provavelmente é um sistema core: se parar, tudo para. Em princípio, nem se cogitaria usar SaaS para esse tipo de sistema, mas cabe uma observação: depende do que a empresa faz e como ela faz. Vamos ver um exemplo disso.

Imagine um call center. O sistema E provavelmente seria o sistema de apoio ao atendimento: é vital (se parar, tudo para) e tem grande participação nos custos totais. No entanto, avaliando outros aspectos, no caso de um call center o grande diferencial de atendimento está intimamente associado ao perfil pessoal dos atendentes (educação, polidez, autocontrole), ao nível de treinamento que recebem (conhecimento dos produtos e serviços da empresa) e, ainda, à inteligência dos scripts montados para se dar um ótimo atendimento, que resolva os questionamentos dos clientes.

Nesse caso, o sistema que suporta as operações é um meio, e não um fim: ele permite registrar as ocorrências, mas não é ele que produz, de fato, as soluções: não faz cálculos, não entrega nada para os clientes e – sejamos honestos – em geral dá muito pouco apoio aos atendentes (que vivem pedindo dados que você já digitou na URA, para poder chegar a eles). Neste caso, procurar um provedor com um ótimo sistema de apoio ao call center[2] pode fazer todo o sentido. Pode não ser a primeira prioridade – mas sempre é importante reavaliar constantemente as soluções adotadas pela empresa, pois podem haver oportunidades de se obter vantagem competitiva pela adoção de novas tecnologias.[3]

O mercado e o futuro do SaaS

Os gastos globais com SaaS cresceram quase 18% de 2013 para 2014. De acordo com Gartner, esses gastos chegarão a US$ 22 bilhões neste ano de 2015. Já a empresa de pesquisa IDC concluiu que as vendas de SaaS delivery estão ocupando muito rapidamente o mercado de softwares tradicionais, com um crescimento 5 vezes maior. Sua previsão é que em 2015 a cada US$ 5 dólares gastos com software “empacotado”, US$ 1 será consumido no modelo SaaS. Isso reflete uma mudança de paradigma no mercado como um todo, mostrando que vale a pena analisar essa questão na sua empresa, se essa análise ainda não tiver sido feita.

Para implantar SaaS, sua empresa pode começar por onde há menor risco, mesmo que de início não haja muito impacto nos custos. Ganhando segurança, poderá partir para aplicações mais ousadas, que tenham maior impacto nos custos. E poderá guardar as economias realizadas para aplicar no desenvolvimento de aplicações que efetivamente são a chave para o sucesso do seu negócio e para manutenção dos diferenciais competitivos.

 

[1] Sistemas Core: são os sistemas de produção que efetivamente ajudam a empresa a colocar seus produtos e serviços no mercado e a se diferenciar perante a concorrência. Em geral esses sistemas são críticos porque, se pararem, a empresa para de efetuar vendas ou entregar serviços essenciais, tanto para usuários internos quanto para clientes. Melhorias nesses sistemas podem ajudar a empresa a se diferenciar ainda mais no mercado.

[2] Veja provedores de call center tais como Freshdesk ou 3CLogic.

[3] Para se ter uma ideia, hoje há provedores com sistemas que integram Twitter, Facebook e outras redes e direcionam para o call center qualquer reclamação sobre a marca, dando à empresa a oportunidade de ter uma postura proativa (e não somente reativa) e tentar cortar o “diz que diz”, o boca a boca falando mal, o mais rápido possível, antes que se propague nas redes sociais e afete a marca. Esses sistemas também têm aplicações mobile que permitem reclamações diretas para a empresa, sem passar pela estrutura de atendimento do call center. Essas reclamações, quando recebidas, dão a oportunidade da empresa dar um retorno direto e rápido, invertendo novamente a mão do call center: a reclamação é vista como uma oportunidade de conversar com o cliente, acalmá-lo, satisfazê-lo. O call center liga para o cliente e não o inverso, ou interage diretamente nas redes sociais. O cliente, por sua vez, sente que a empresa “liga para ele”, em todos os sentidos.

Em casos como esses, para empresas que querem realmente se diferenciar e a atenção com os clientes é o que faz realmente a diferença (há casos em que o serviço ao cliente é mais importante que o produto em si), usar sistemas e aplicações de provedores SaaS podem alavancar o atendimento e aumentar a taxa de fidelidade dos compradores (especialmente quando os produtos e serviços se aproximam de “commodities”).

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