Omnichannel é um conceito que abrange a experiência do consumidor em todos os canais, sejam eles online ou offline. A palavra vem da junção de “omni”, que em latim significa “universal”; e “channel”, que em inglês significa “canal”. Para alcançar essa experiência universal, todos os canais de uma organização precisam estar integrados e funcionar como continuidade um do outro, pensando também na continuidade da experiência do cliente, segundo o site Omnichannel.me.
Em uma estratégia omnichannel, a experiência do cliente deve ser contínua, integrada, dinâmica e eficiente em todos os canais. O cliente do site, do aplicativo e da loja é único, e sua percepção de valor em relação a uma marca também é única. De acordo com a Omnisend, a frequência de compra é 250% maior no omnichannel do que em canais únicos (single channel) e o valor médio do pedido é 13% maior por pedido no omnichannel do que no single channel.
Hoje em dia, os hábitos de consumo se tornaram híbridos ou totalmente digitais e uma experiência integrada de canais é cada vez mais necessária. Em 2019, o comércio eletrônico representava apenas 5% do faturamento do varejo no Brasil, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), divulgados pela Insper. Em 2021, essa taxa cresceu para 11,6% e ainda há margem para crescimento, se compararmos com a de países com o comércio eletrônico mais amadurecido, como a China, onde as compras online representam 35% do total; no Reino Unido e na Coreia do Sul, onde representam 22%.
Isso significa que os sistemas internos das organizações que oferecem esse tipo de experiência ao consumidor também precisam estar integrados, especialmente quando falamos das operações transacionais – meios de pagamento variados (boleto, Pix, cartões) – para que essas experiências sejam de fato fluídas.
O omnichannel beneficia tanto o negócio como o cliente. A capacidade de ter uma experiência contínua entre marcas, formatos e dispositivos totalmente personalizados é a promessa de uma nova forma de pensar e fazer negócios.
Portanto, é essencial discutir a importância das empresas oferecerem ao clientes uma experiência de consumo única, que considere sua jornada utilizando todos os canais – uma estratégia omnichannel. Neste artigo apresentaremos estratégias Omnichannel e de Unified Commerce, além de quais tecnologias são necessárias para que elas aconteçam. Continue a leitura!
- Princípios para que a sua organização se torne omnichannel
- Omnichannel, multichannel e crosschannel: qual a diferença?
- Gerando valor com o Comércio Unificado
- Como a tecnologia viabiliza estratégias omnichannel?
Princípios para que sua organização se torne omnichannel
Segundo a Invesp, empresas com boas estratégias de omnichannel retém em média 89% de seus clientes. Quando comparada às taxas de retenção de empresas com estratégias omnichannel fracas, esse número cai para 33%.
Existem alguns princípios chave que devem ser reconhecidos para que essa experiência de consumo contínua se torne realidade:
- Ao explorar e descobrir produtos e serviços no domínio de sua marca, os dados de busca do cliente devem ser transferíveis para coletar e usar universalmente;
- Em troca desses dados, o cliente lhe dará acesso a outros dados, que podem ser usados para personalizar a experiência, que superam em muito o valor dos dados limitados no universo da sua marca;
- Todas as experiências offline e online devem permitir que um indivíduo se identifique e apresente uma marca com a oportunidade de acessar suas preferências.
Ou seja, uma experiência omnichannel está diretamente conectada à big data e análise de dados, a fim de proporcionar uma prática personalizada ao consumidor. De acordo com o relatório Stackla, 70% dos consumidores dizem que é importante que as marcas ofereçam uma experiência personalizada; já a HubSpot Blog Research de 2021 revelou que 53% dos profissionais de marketing utilizam a personalização de mensagens em sua estratégia de marketing por e-mail. Dessa porcentagem, 72% dizem que tem sido uma das táticas mais eficazes, mais do que segmentação de assinantes, automação de e-mail e conteúdo dinâmico.
Um exemplo de experiência de consumo omnichannel é o serviço “Click & Collect” ou “Compre e Retire”. Segundo a Forrester Research, em pesquisa divulgada pela Zetes, no Reino Unido mais de um terço de todos os compradores utilizaram o serviço em 2014. Com a pandemia, o número de estabelecimentos que oferecem o “Click & Collect” aumentou exponencialmente, assim como o número de usuários.
Hoje, a startup carioca Clique Retire, que inovou no oferecimento desse serviço a fim de fazer parte da experiência omnichannel de diversas empresas, possui mais de 1200 boxes no Rio de Janeiro e em São Paulo, onde o cliente pode comprar online e retirar sua encomenda em um dos pontos de recebimento.
São diversas estratégias que podem ser combinadas para que sua organização se torne omnichannel, sempre levando em conta quais são os objetivos para essa inovação e a tecnologia para oferecer uma experiência de consumo contínua.
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Omnichannnel, multichannel e crosschannel: qual a diferença?
Há outros termos semelhantes e relacionados ao omnichannel, como crosschannel e multichannel e todos eles podem trazer valor para a experiência de consumo de um cliente Explicaremos as diferenças que existem entre eles para que você consiga utilizá-los da melhor maneira na sua estratégia.
Multichannel
O multichannel é a camada mais simples. Ela se manifesta quando o cliente de uma marca simplesmente pode escolher diferentes canais para comprar seu produto: no computador, no aplicativo, na loja etc. Não necessariamente esses canais estão interligados, eles apenas oferecem a mesma possibilidade de compra. Nesse caso, os canais concorrem entre si. O vendedor da loja física compete com o aplicativo.
Crosschannel
Já o crosschannel é um pouco mais avançado e passa a considerar que o cliente tem acesso a diferentes canais. Neste caso, o consumidor pode, por exemplo, comprar pela internet e retirar o produto na loja ou experimentar uma roupa na loja, mas comprar mais tarde pela internet. Os dados coletados pelo Think With Google indicaram que até 74% dos clientes fazem pesquisas online antes de visitar uma loja física, números que podem se concretizar com estratégias crosschannel.
Omnichannel
Por fim, o omnichannel, que leva ambas as anteriores adiante, considerando que a experiência do cliente deve ser contínua em diferentes canais, ele não deve sentir que mudou de canal. Aqui, todos conversam entre si o tempo todo. O design da loja reflete o do aplicativo; há recursos para o cliente obter mais informações e ler reviews de um produto que ele está vendo na loja à sua frente e a experiência do aplicativo continua em um computador.
Dados como o estudo da eMarketer de março de 2020 sugerem que uma estratégia de canal único não é suficiente para atrair e reter consumidores. Seus resultados mostram que os adultos norte-americanos preferem que as marcas se comuniquem com eles por e-mail ou publicidade na TV. Já as postagens nas redes sociais vieram em terceiro lugar e as mensagens de texto em seguida. Ou seja, nem todo canal vai oferecer um retorno positivo do investimento e, por isso, sua empresa precisa ter uma estratégia personalizada de integração de canais.
Gerando valor com o Comércio Unificado
Enquanto essa interação acontece em plataformas distintas no Omnichannel, ou seja, há uma estrutura para integrar os canais de vendas, outra para os canais de atendimento, paralelamente, o Unified Commerce, ou Comércio Unificado, é a utilização de uma plataforma única para integrar todos os canais de uma empresa. Tudo ocorre em um mesmo ambiente: as informações e transações acontecem em um mesmo sistema, gerando uma fonte de dados única para a empresa.
Essa transição de dados e informações em tempo real é importantíssima para entregar aos consumidores uma experiência de compra muito mais fluida, sem interrupções e personalizada. Para isso, o conceito de Unified Commerce se respalda em quatro pilares, que são:
- Navegação: facilitar a navegação do cliente nas plataformas da marca (site, redes sociais e canais de atendimento), para que encontre os produtos e serviços que precisa sem obstáculos;
- Transnacionalidade: possibilitar que o consumidor realize as operações migrando entre os canais que desejar, por exemplo, iniciar uma compra no site e finalizar no aplicativo ou iniciar o atendimento pelo telefone, complementar as informações por e-mail e finalizar pela rede social, sem ser necessário repetir tudo o que foi exposto nos canais anteriores;
- Aquisição: aprimorar a logística de entrega dos produtos aos compradores, como utilizar de estratégias “Click & Collect”, mencionadas anteriormente, ou incluir totens de autoatendimento nos estabelecimentos. Segundo o relatório State of Self-Checkout Experiences de 2021 da Raydiant, 60% dos consumidores preferem usar o autoatendimento e 85% acreditam que eles são mais rápidos;
- Consumo: entregar aos compradores mais informações e serviços (como chatbots) que ajudem na sua tomada de decisão. Ainda de acordo o relatório da Raydiant, 65% dos consumidores prefeririam ter a opção de finalizar a compra pelo smartphone, mesmo se estiver em uma loja física.
O atendimento ao cliente foi e continuará sendo o principal fator de sucesso no varejo. Segundo uma pesquisa da Apparel Resources, 30% da receita da Nike foram investidos em negócios digitais, que cresceram 82% em três meses e foram gerados quase US$ 900 milhões em receita adicional. Várias outras empresas, como Adidas, Wildcraft, Decathlon, Lee e Wrangler formaram alianças estratégicas com vários provedores de soluções de Comércio Unificado para melhorar a qualidade das experiências de compra de seus clientes.
As empresas com engajamento de cliente omnichannel extremamente forte observam um aumento de 9,5% ano a ano na receita anual, em comparação com 3,4% para empresas omnichannel fracas, segundo o Grupo Aberdeen.
De acordo com o relatório Consumer Trends 2023 da Opinion Box, os consumidores baseiam suas escolhas por meio de experiências personalizadas de compra, e 72% deles esperam que as empresas saibam reconhecê-los como indivíduos únicos e identificar seus interesses. Ou seja, garantir a construção de uma jornada de compra mais fluida é um diferencial competitivo na hora de conquistar o cliente.
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Como a tecnologia viabiliza estratégias omnichannel?
“A fundação para oferecer uma experiência omnichannel está na tecnologia central de uma empresa”, observa a Oracle.
Para isso, é necessário unificar os times front-end e back-end, criando sistemas que funcionam como um hub para o cliente organizar seus desejos e gerenciar seus próprios dados. Pelo back-end, a plataforma precisa garantir que todas as aplicações estejam bem integradas, e que tenham acesso uniforme a todas as informações e dados. Já pelo front-end, é importante que o cliente sinta que está interagindo com a mesma marca, independente do canal.
Arquitetura baseada em microsserviços, APIs bem implementadas, DevOps e Gerenciamento de Dados são essenciais para uma estratégia Omnichannel. Isso porque, facilitam integrações, tornando mais eficiente e ágil o desenvolvimento de novas funcionalidades para melhorar a experiência do cliente.
Muitas empresas possuem sistemas legados complexos, que tornam os processos de integração muito trabalhosos, por isso a atualização de aplicativos pode ser um bom início para certas estratégias.
A varejista norte-americana Target desfrutou de seu melhor trimestre, entre abril e junho de 2020, com um aumento de vendas de 24,3% e vendas digitais de 195%. Ganhou participação de mercado de todos os seus concorrentes físicos graças à integração do físico e do digital – o omnichannel. A Target descobriu que os consumidores multicanais gastam quatro vezes mais do que os consumidores apenas da loja e 10 vezes mais do que os consumidores apenas digitais.
Vemos que o mesmo cliente que compra na loja física, também está na loja online e por isso construir uma experiência transacional omnichannel para o consumidor por meio de tecnologias e estratégias flexíveis é o caminho para que sua organização se mantenha competitiva no mercado, atendendo às necessidades e mudanças de hábito do consumidor.
Se ficou interessado em implementar uma estratégia omnichannel na sua empresa, entre em contato conosco para conversar mais sobre o assunto!
