Omnichannel – O que é e como viabilizar tecnologicamente

As compras online são cada vez mais comuns. Relatório da PwC revela que, em 2018, 65% dos brasileiros compram regularmente pela internet ao menos uma vez por mês. Isso, no entanto, não significa que as compras offline estão morrendo. Pelo contrário: a parcela de pessoas que compra em lojas físicas cresceu de 55%, em 2017, para 61%, em 2018.

Nesse cenário, vemos que o mesmo cliente que compra na loja física, também está na loja online. Por isso, cabe discutir a importância das empresas oferecerem ao cliente uma experiência de consumo única, que considere sua jornada utilizando todos os canais –  uma estratégia omnichannnel.

Mas, afinal, o que exatamente é omnichannnel?

A palavra vem da junção de “omni”, que em latim significa “universal”; e channel, que em inglês significa “canal”. Ou seja, omnichannnel é um conceito que  abrange a experiência do consumidor em todos os canais, sejam eles online ou offline. Para isso, os canais precisam estar integrados e funcionar como continuidade um do outro.

Numa estratégia omnichannel, a experiência do cliente deve ser contínua, integrada, dinâmica e eficiente em todos os canais. O cliente do site, do aplicativo e da loja é único, e sua percepção de valor em relação a uma marca também é única. O consumidor pode começar vendo um produto numa loja física, fazer pesquisas na internet, ver mais informações no aplicativo e, então, comprar em outra loja.

Segundo o site Omnichannnel.me, o conceito passa por pensar na continuidade da experiência do cliente. “É perceber todas as coisas. E a melhor forma de um consumidor perceber tudo é permiti-lo ter todos os seus dados e experiências, e então dar a eles a habilidade de utilizá-los para guiar a criação de contexto de toda as futuras experiências”.

Omnichannnel, multichannel e crosschannel: qual a diferença?

Há outros termos semelhantes e relacionados ao omnichannel, como crosschannel e multichannel. Todos eles podem trazer valor para a experiência de consumo de um cliente, mas possuem algumas diferenças.

Multichannel

O multichannel é a camada mais simples. Ela se manifesta quando o cliente de uma marca simplesmente pode escolher diferentes canais para comprar seu produto: no computador, no aplicativo, na loja etc. Não necessariamente esses canais estão interligados — eles apenas oferecem a mesma possibilidade de compra. Nesse caso, os canais concorrem entre si. O vendedor da loja física compete com o aplicativo.

Crosschannel

Já o crosschannel é um pouco mais avançado e passa a considerar que o cliente tem acesso a diferentes canais. Neste caso, o consumidor pode, por exemplo, comprar pela internet e retirar o produto na loja. Ou, ainda, experimentar uma roupa na loja, mas comprar mais tarde pela internet.

Omnichannel

Por fim, o omnichannel, que, como discutimos, leva tudo isso adiante considerando que a experiência do cliente deve ser contínua em diferentes canais. Aqui, todos conversam entre si o tempo todo. O design da loja reflete o do aplicativo; há recursos para o cliente obter mais informações e ler reviews de um produto que ele está vendo na loja à sua frente; a experiência do aplicativo continua em um computador; etc.

Mais um exemplo de omnichannel: imagine que o cliente vá a uma livraria e não encontre o que procura. O atendente checa no computador se a obra está disponível e descobre que, embora não esteja na loja física, está no e-commerce. Então o atendente compra online o livro para o cliente, que paga na loja física e recebe em sua casa. Neste caso, os canais online e físicos conversaram para que o consumidor conseguisse finalizar sua compra.

A tecnologia viabiliza estratégias omnichannel

“A fundação para oferecer uma experiência omnichanel está na tecnologia central de uma empresa”, observa a Oracle. Para isso, é necessário unificar os times front-end e back-end, criando sistemas que funcionam como um hub para o cliente organizar seus desejos e gerenciar seus próprios dados afim de criar sua própria experiência de compra.

Pelo back-end, a plataforma precisa garantir que todas as aplicações estejam bem integradas, e que tenham acesso uniforme a todas as informações e dados.

Ter uma arquitetura baseada em microsserviços é o ideal para uma estratégia Omnichannel. Isso porque esse modelo facilita integrações, tornando mais eficiente e ágil o desenvolvimento de novas funcionalidades para melhorar a experiência do cliente.

Claro que APIs  bem implementadas também tem grande importância nesse contexto.

Já pelo front-end, é importante que o cliente sinta que está interagindo com a mesma marca, independente do canal. Para isso, os padrões de interface devem ser consistentes em todas as aplicações.

Nossa experiência na Opus Software

Implementar uma estratégia omnichannel não é simples. É fundamental que os times de desenvolvimento e negócios estejam bem alinhados. Muitas empresas possuem sistemas legados complexos, que tornam os processos de integração muito trabalhosos.

Aqui na Opus, já trabalhamos muito com projetos desse tipo. Mais do que o domínio ferramentas e métodos modernos de desenvolvimento, entendemos das necessidades de negócios que envolvem implementar uma estratégia omnichannel.

Quer saber mais sobre nossa experiência com omnichannel? Entre em contato!

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