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UX design: descubra os benefícios da experiência do usuário na fidelização dos clientes

UX designvem do inglês user experience design ou design da experiência do usuário, em tradução para o português. Essa área tem como objetivo oferecer para o cliente a melhor experiência de uso de um produto ou serviço, por meio da combinação de conceitos fundamentais de tecnologia, usabilidade e empatia.  

O UX design está mais presente em nossas vidas do que podemos imaginar. Sabe aquela embalagem bonita, mas que é simplesmente impossível de abrir? Ou aquele aplicativo de streaming em que os episódios recentes aparecem primeiro em vez de seguir a ordem cronológica? Ou aquele site de compras online que precisa de 5 etapas exaustivas para finalizar a compra? Bom, os exemplos são infinitos, mas acho que já deu para perceber a relevância de um bom UX design no nosso dia a dia.  

Afinal, oferecer uma boa experiência de uso para o cliente garante que ele fique satisfeito, utilize o seu produto mais vezescomplete o onboarding, faça recomendações, entre outros benefícios que vamos comentar nesse post.  

Atualmente, é praticamente impossível desenvolver um software sem pensar na experiência do usuárioPor isso, nós preparamos esse post para falar um pouco sobre como entregar a melhor experiência para o usuário, os benefícios e o valor estratégico do UX design.  

 

O que é UX Design?

UX (user experience ou experiência do usuário, em português), é uma área multidisciplinar que se preocupa com a experiência e com a relação que o usuário cria com um serviço ou produto 

Quando falamos em UX design é comum que muitos pensem – erroneamente  que essa é uma área que se preocupa apenas em desenvolver telas bonitas. Entretanto, a realidade é que essas telas são apenas um dos resultados do processo de UX. Ou seja, um bom design representa apenas uma parcela do que significa entregar uma experiência satisfatória para o usuário.  

O verdadeiro desafio, que é também o maior objetivo do UX design, é justamente conseguir compreender as necessidades e problemas do usuário para oferecer a melhor solução possível, com a melhor experiência.  

Don Norman, considerado um dos pais da área de UX, apresenta bem esse conceito no vídeo abaixo. O conteúdo está em inglês, mas você pode ativar as legendas automáticas do youtube 

 

Portanto, trabalhar com a experiência do usuário, engloba

  • O percurso – ou caminho  que o usuário faz até chegar ao seu serviço ou produto;  
  • Como a onde será utilizado;  
  • Quantidade e qualidade das interações necessárias 
  • Capacidade de solucionar o problema do usuário.  

Conseguir suprir as necessidades do usuário, evitando que ele tenha que passar por situações que exijam muito esforço, processos maçantes ou traumáticos é o melhor caminho para entregar uma boa experiência.  

“Experiência do Usuário está relacionada com a percepção do indivíduo enquanto usuário de um produto, sistema ou serviço e com o prazer e a satisfação evocados no contato com este artefato”. 

– (PREECE, ROGERS e SHARP, 2015) 

Mas afinal, como é possível construir boas experiências para os usuários?  

>>Leitura recomendada: Design Thinking em projetos de desenvolvimento de software

 

Como entregar boas experiências?

Para entregar uma boa experiência de UX design para o usuário é necessário escutar o público-alvo, já que são eles que vão vivenciar a experiência que o seu produto ou serviço está proporcionando.  

É comum para qualquer tipo de projeto de design, seja de UX ou de outra área, que ele seja desenvolvido para outra pessoa. Portanto, é preciso fazer esse exercício de realmente compreender as necessidade do outroconhecê-lo bem e utilizar essas informações de maneira estratégica para entregar uma boa solução 

Assim, a forma mais efetiva para conhecer os usuários e o público que você gostaria de atingir é indo até eles.  

Uma das melhores maneiras de conhecer o usuário é através de pesquisas contextuais, que são, praticamente, o coração da área de UX. É por meio dessas pesquisas que você vai conseguir coletar dados valiosos que vão ser utilizados durante todo o projeto para entender a real necessidade do usuário, além de facilitar a tomada de decisões, garantindo que as soluções foram criadas com base nesses dados e não em achismos.  

Aliás, é importante lembrar que construir soluções, aplicativos, softwares e produtos de acordo com as necessidades do usuário, além de ser um benefício para ele, pode trazer também muitos frutos para a empresa – desde o ponto de vista da construção do conhecimento interno (caso o seu nicho de atuação seja focado em um tipo de persona específica, por exemplo), como o valor adquirido pela marca com os usuários.  

>>Leitura recomendada: Design Sprint – Como aplicar o método do Google no seu projeto? 

Benefícios do UX para o negócio

Quando você consegue entregar para o usuário um produto que soluciona de forma efetiva os problemas dele é muito provável que ele continue a recorrer a este produto sempre que sentir necessidade 

Porém, algo que não podemos deixar de considerar é que hoje em dia existe uma série de produtos com o objetivo de solucionar os mesmo problemas, o que acaba saturando um pouco o mercado.  

Assim, o usuário – claro – vai sempre optar pelo produto que, além de resolver o problema dele (expectativa inicial) consegue entregar algo a mais. Ou seja, os produtos que conseguirem entregar mais valor com uma melhor experiência sairão na frente.  

Afinal, quando o produto entregue possui essas características, dificilmente o usuário irá procurar por alternativas. E é assim que o processo de fidelização do usuário começa.   

Realizar testes com usuários é uma das práticas mais comuns do processo de UX. Essa ferramenta é utilizada para testar e validar se as soluções propostas estão realmente alinhadas com as necessidades manifestadas pelo usuário, assim como antecipar possíveis erros ou falhas.  

Ou seja, esse processo otimiza a gestão do tempo e diminui também os retrabalhos. Já pensou você descobrir uma inconsistência no seu aplicativo só depois, quando a equipe de desenvolvimento já finalizou o trabalho? Portanto, o momento dos testes deve ser utilizado também com o objetivo de antecipar a solução de erros e falhas, tornando as próximas etapas do processo mais assertivas e, claro, garantindo a excelência na experiência do usuário.  

Além dos benefícios que já citamos acima, o UX design também proporciona uma série de melhorias na usabilidade. Este artigode autoria de Jozef Toth, cita alguns exemplos de como os processos de UX impactaram as conversões de algumas empresas:  

  • A ESPN.com teve um aumento de 35% na receita após escutar a sua comunidade e incorporar as sugestões no design da página 
  • 88% dos consumidores online são menos propensos a retornar a algum site após uma experiência ruim. 
  • Após adotar o scroll infinito o Time.com diminuiu sua taxa de rejeição em 15%. 

UX Strategy

Na área de UX existem alguns focos de atuação. São eles: pesquisa, interação, comunicação e até mesmo conteúdo. Durante a execução de um projeto, é normal percorrer todas essas áreas, com o objetivo de extrair de cada uma delas a maior quantidade de insight estratégicos, criando valor não apenas para o usuário, mas também para os clientes e para a empresa.  

A área destinada para a estratégia em UX é conhecida como UX Strategy. Mas afinal, como incorporar essas ideias no dia a dia 

No livro UX Strategy: Product Strategy Techniques for Devising Innovative Digital SolutionsJames Levy destaca os 4 princípios, ou pilares, que servem de base para essa área. São eles:  

  • Estratégia de negóciodefinição da missão, visão e valores da empresa. É o momento de imersão no negócio, para entender melhor como a empresa se relaciona com a sociedade, os principais diferenciais e as ações que vão viabilizar os produtos e/ou serviços da organização.  
  • Inovação de valor: busca por formas diferentes para resolver os problemas que já existem na sociedade, considerando aspectos como custo-benefício e entrega de valor para o usuário. 
  • Pesquisa com usuário: base fundamental para conhecer os usuários ou o público em potencial. Também é utilizada para validar ideiassoluções propostas. Com o resultado dessa etapa é possível obter dados que apontem a direção que deve ser seguida, antecipando erros e evitando achismos.  
  • Experiência do Usuário: ferramenta utilizada para avaliar o relacionamento da empresa com o usuário (quais são os sentimentos que estão envolvidos nessa relação) e também para medir a interação do público com o produto ou serviço.  

O próximo passo é pensar a UX Strategy aplicada ao contexto do projeto, escolhendo métodos e ferramentas que incluam os pilares citados acima e auxiliando no desenvolvimento. Claro, respeitando as necessidades e especificidades de cada projeto.  

>>Leitura recomendada: 6 Ferramentas de Design Thinking para seu projeto 

Considerações finais sobre UX design 

Incluir o UX Design no dia a dia é importante para assegurar que os projetos estão sendo pensados e desenvolvidos de acordo com as necessidades dos usuários, tendo em mente que é cada vez mais importante, do ponto de vista do negócio, entregar boas experiências para conquistar cada vez mais a fidelidade dos usuários 

Uma forma de tornar esse processo viável é por meio do UX Strategy, que traz uma abordagem estratégica, com o objetivo de conciliar os interesses dos usuários e também do cliente (empresa), conquistando assim os benefícios proporcionados por essa melhora na experiência do usuário.  

Texto por  OPUS Software com cocriação de Samanta Lira Ferreira